Churn rate, zwany również wskaźnikiem utraty klientów, to miara, która określa procentową ilość klientów lub abonentów, którzy przestali korzystać z produktu lub usługi w określonym okresie czasu. Dla startupów, zwłaszcza tych działających w modelu biznesowym opartym na subskrypcjach, churn rate jest kluczowym wskaźnikiem, który pomaga ocenić, jak skutecznie firma utrzymuje klientów.
Formuła churn rate wygląda następująco:
ChurnRate = (Liczba klientów straconych w danym okresie / Liczba klientów na początku okresu) × 100
Gdzie:
- Liczba klientów straconych w danym okresie: To liczba klientów, którzy zrezygnowali, anulowali subskrypcję lub przestali korzystać z usługi w danym okresie czasu.
- Liczba klientów na początku okresu: To początkowa liczba klientów przed rozpoczęciem analizowanego okresu.
Wynik pomnożony przez 100 daje churn rate jako procent.
Przykład:
- Liczba klientów na początku miesiąca: 500
- Liczba klientów straconych w ciągu miesiąca: 20
ChurnRate = 20 / 500 ×100 = 4%
W tym przypadku churn rate wynosi 4%, co oznacza, że 4% klientów zrezygnowało lub przestało korzystać z usługi w danym okresie.
Wysoki churn rate może być problemem dla firm, zwłaszcza jeśli nie jest równoważony przez skuteczne pozyskiwanie nowych klientów (niski acquisition rate) lub rozwijanie relacji z obecnymi klientami. Niski churn rate jest zazwyczaj pożądany, ponieważ oznacza, że firma utrzymuje więcej klientów, co przyczynia się do stabilności i wzrostu biznesu. Warto jednak analizować churn rate w kontekście specyfiki branży i modelu biznesowego.